Sobre a vaga
Company Description
Somos uma empresa global, líder em serviços de informação, conhecida no restante do mundo como Experian. Nos grandes momentos da vida, como a compra de um carro, a ida de um filho para a faculdade ou mesmo a abertura e expansão de um negócio, estamos presentes para empoderar consumidores e clientes a administrarem seus dados com confiança.
Contamos com mais de 20.000 pessoas operando em mais de 44 países; e, ao investirmos nelas, em tecnologia e em inovação, podemos ajudar negócios a se transformar e comunidades a prosperar, permitindo que mais pessoas se sintam incluídas nas oportunidades disponíveis. É dessa forma que todos os dias entregamos o nosso propósito de criar um futuro melhor.
Venha descobrir um mundo inesperado com a gente.
Job Description
Área: Large Accounts
Subárea: Customer Care
Responsável pela resolução de problemas relatados pelos clientes em toda a sua jornada sempre no menor tempo possível. Será também um agente promotor de melhorias em processos internos que gerem maior satisfação e valor agregado ao cliente, atuando junto as áreas internas de CX para traduzir a voz do cliente em ações internas que tragam uma experiência incrível, reduzindo o número de acionamentos e comprovando a satisfação por meio de pesquisas CSAT (Customer Satisfaction), NPS® (Net Promoter Score) e outras.
Quais serão suas principais entregas?
- Solução das demandas recebidas via canais de comunicação;
- Relacionamento com os Executivos de Vendas (EV), priorizando as solicitações de acordo com o grau de urgência;
- Identificar e propor melhoras no processo que causem impactos positivos para a satisfação do cliente;
- Envolvimento, negociação e parceria com as áreas internas que apoiam na solução dos problemas;
- Reuniões/visitas com clientes com foco de resolver os problemas e apresentar as funcionalidades da solução, identificando oportunidades para que o time comercial trabalhe com a rentabilização (incremento de receita) de contratos;
- Apresentação das principais ações e seus resultados para o seu gestor imediato, dando visibilidade das oportunidades em processos e propondo fluxos mais eficientes e menos burocráticos;
- Participação em reuniões mensais com a Força de Vendas para buscar sinergia e melhorias que visam trazer mais consumo e a melhor experiência para os clientes.
Como será o seu dia a dia?
A rotina diária será focada em garantir a melhor experiência no relacionamento com o cliente, mais do que apenas resolver o problema do cliente, a proposta é ser um agente transformador em busca de evitar acionamentos e garantir que quando houver um acionamento, a condução seja incrível. Espera-se uma conexão forte com o cliente para garantir uma interação humanizada, sendo sempre resolutivo na primeira interação.
A atuação também será focada em uma avaliação completa de toda a jornada do cliente, entendendo as suas necessidades e antecipando a solução de problemas, antes mesmo que aconteçam – proatividade.
O Trabalho Contempla
- Regularização do acesso às soluções Serasa Experian, habilitando o cliente para consumir dados e gerar receita;
- Sanar dúvidas sobre as soluções, direcionando o cliente de acordo com os processos internos;
- Avaliação de problemas sistêmicos reportados e a triagem necessária com o cliente para envio as áreas de tecnologia;
- Avaliação, contestação e ajustes sistêmicos de temas financeiros e quando necessário direcionamento para time técnico;
- Responder de forma coerente e assertiva a interação dos clientes, garantindo a compreensão tanto na forma escrita quanto falada, atuando de forma educada e empática, alinhado aos pilares comportamentais da Experian;
- Entrar em contato com o cliente, executivo de vendas e áreas técnicas para entendimento e resolução dos casos e propostas de alteração de processos;
- Aprendizado constante e atualização dos conhecimentos alinhado com a estratégia da Companhia.
Qualifications
O que estamos buscando em você!
- Nível superior completo ou cursando (com comprovante);
- Conhecimento de NPS® e métricas de satisfação do cliente;
- Técnicas de atendimento humanizado e resolutivo;
- Familiaridade com a execução de cálculos básicos sobre o ajuste/correção de uma fatura;
- Capacidade de Interpretação de texto e tradução da solicitação;
- Escrita alinhada com os conceitos básicos da língua portuguesa, respeitando a ortografia e gramática;
- Conhecimento sobre o manuseio do Microsoft Outlook;
- Conhecimento sobre o Microsoft Excel (ferramenta e funções de cálculo);
- Conhecimento sobre Power Point (preparação de apresentação de resultados);
- Desejável: conhecimento sobre Zendesk e SalesForce.
Habilidades
- Proatividade;
- Empatia;
- Perfil solucionador de problemas;
- Foco no cliente;
- Atendimento de B2B (Empresas).
Somos responsáveis por revolucionar o mercado brasileiro no atendimento de clientes B2B, escrevendo um capítulo da história com pessoas encantadas por clientes e focadas em resultados
Additional Information
O que te oferecemos como diferencial!
- Somos uma unidade de negócios extremamente ágil e com uma liderança muito próxima, o que permite que cada uma seja incentivado e tenha espaço para criar, decidir e participar ativamente do negócio.
- Nós nos preocupamos com o desenvolvimento dos nossos colaboradores, por isso oferecemos treinamentos e materiais para os apoiar em seu crescimento profissional.
- Temos importantes reconhecimentos do mercado como selo Ideia Sustentável e WEPS – Empresas empoderando mulheres. Além disso, fomos considerados, pela quinta vez consecutiva, uma das empresas mais inovadoras do mundo pela revista Forbes.
Não atendeu todas as competências descritas na vaga? Estudos mostram que mulheres, pessoas não brancas e PcD deixam de se candidatar em vagas que não atendam 100% dos requerimentos. Aqui na Serasa Experian nós somos dedicados a criar um ambiente diverso e inclusivo. Se você gostou dessa vaga mas sua experiência não se encaixa totalmente, não se preocupe, nós te encorajamos a se aplicar de qualquer forma para que seu perfil seja avaliado!
